“引擎盖”再难成焦点,保护消费者权益需久久为功

奔驰维权之火持续燎原。4月17日,甘肃兰州市兰州之星奔驰4S店内,一名女车主坐在汽车引擎盖上与4S店客服人员理论。记者采访女车主,她称,4月1日,她买车后,刚开出去2公里,安全气囊就出现问题,此后安全气囊报警系统经常提示开启、关闭,她要求第三方检测遭拒。兰州之星涉事销售向记者证实,目前该车主车辆的气囊问题正在协商。

消息一出,人们纷纷感叹,“坐引擎盖哭诉维权”的剧情莫非进入了第二季?同样坐引擎盖,兰州女车主是否在有意模仿不久前成为话题焦点的西安女车主?局外人不便妄下断言。但即使是进入了第二季,一般而言,与“第一季”相比,其受关注度肯定会下降很多。

这一点并不意外。人们在“第一季”中投入了很多的热情,到了“第二季”,便很难保持当初的专注。对此,相信很多企业和商家也是早有预见。在许多消费领域,消费者无奈之下愤而维权的事件已经不算少了,堂堂正正者有之,剑走偏锋者有之,别出心裁者也有之。因为林林总总的方式,弄出大动静、成为舆论焦点的不乏其例,一些企业和商家因此宛如置于火炉上烘烤的现象也不罕见,但总体而言,其应对已经是越来越游刃有余驾轻就熟。

某次消费者维权事件中,媒体就曾经披露被投诉者私下的一句坦言:“让他们闹吧,三分钟的热度。”这句话十分敏锐,也十分坦率,它准确把握了传播学的规律,也清晰烛照出了消费者的地位。

在西安女车主维权事件中,正如南都社论屡屡指出的那样,哪怕上了热搜,成为万众瞩目的焦点,热闹表象背后,反映的恰是消费者弱势的地位。在法律框架之内,面对在本领域深耕多年、各种资源相对雄厚的企业和商家,消费者如果不幸摊上事端,其维权的工具终究不多,博弈的手段还是太少。

在众多媒体的聚光灯下,依靠监管部门的介入,西安女车主当然是幸运的。但这份幸运能否惠及其他消费者,消费者长期纠结于心的一些问题能否化解,从此在汽车消费者与4S店之间能否建立一种正常的交往模式?对于这些问题现在还远远没到乐观的时候。

尽管就目前信息而论,还无法判断兰州女车主与4S店纠纷的是非曲直,但至少可以确认,安全气囊的确是一个无法轻易让消费者释怀的问题,坐到引擎盖上也一定不是女车主首先选择的对话方式。

因此,这里就难免存在一个很大疑问:西安女车主维权事件闹得天下皆知,最后因奔驰谦卑善后而得以和解,然而这种谦卑是否仅仅属于一种姿态?如果仅仅属于姿态,并隐藏着一种“让他们闹一阵子吧,三分钟的热度”的心理,则意味着经过“西安女车主坐奔驰引擎盖”哭诉的喧嚣之后,留下的仍然只是一地鸡毛。

4S店以价格优惠的名义诱导消费者贷款购车,然后借机收取所谓金融服务费,早就遭遇过很多质疑。2018年初,北京市海淀区法院一个判决中说:“汽车销售公司自行收取金融服务费并无任何法律依据,应当退还。”但据媒体报道,在西安女车主拿回当初被收取的金融服务费之后,海口的一些奔驰车主也想照此办理,却遭到了4S店的拒绝,销售人员并且明确表示:“费用不会退,以后也会照收。”

看来,一直在收取的金融服务费,4S店未必不知道其中缺乏法律依据,其实也是可以退的;奔驰官方在回应西安女车主时表示,“确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务”,也未必就不真诚。但这一切都得有一个前提:你得像西安那位女车主那样,吸引足够多的目光。

“引擎盖”再难成焦点,保护消费者权益需久久为功。银保监会有关负责人近日对记者表示,已要求奔驰汽车金融公司在全国范围内对其经销商是否存在类似违法违规收费问题进行排查,并进一步加强对经销商的管理。相较短暂的热情,监管的完善、制度的改进显然具备更持久更强大的力量。